1. 标准结构：ISO20000 分为 ISO20000-1 规范要求和 ISO20000-2 实施指南两部分，包含 13 个管理流程 。
2. 核心流程：标准定义了服务级别管理、供应商管理、事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、发布管理等 13 个核心服务管理流程 。
   • 服务交付流程：包括服务级别管理、服务报告、服务连续性及可用性管理、IT 服务预算及财务管理、能力管理、信息安全管理。
   • 关系流程：包括业务关系管理、供应商管理。
   • 解决流程：包括事件和服务请求管理、问题管理。
   • 控制流程：包括配置管理、变更管理、发布和部署管理。
3. 版本历史：2005 年正式发布为 ISO/IEC 20000 系列，2018 年 9 月 30 日发布 ISO/IEC 20000-1:2018 版本，代替 2011 版 。

2

ren证条件与流程

1. ren证条件：
   • 中国企业需持有《企业法人营业执照》或等效文件，外国企业持有关机构登记注册证明。
   • IT 服务管理体系已按标准要求建立，并实施运行 3 个月以上。
   • 至少完成一次内部审核，并进行了管理评审。
   • 体系运行期间及建立前一年内未受到主管部门行政处罚。
2. ren证流程：
   • 第一阶段：文件审核。
   • 第二阶段：体系有效性评价。
3. 证书管理：证书有效期三年，需进行年度监督审核以保持有效性 。

1. ren证效益：
   • 提升服务质量：提高 IT 服务的可用性、可靠性和安全性，为客户提供高质量服务。
   • 增强竞争力：获得业界普遍认同的国际证书，向国际标杆靠齐，提高组织声誉。
   • 管控风险：降低 IT 运营的管理成本和风险，整合管理体系和业务流程。
   • 量化管理：实现员工工作量化考核，建立量化的质量控制体系和考核指标。
2. 适用行业：
   • IT 服务外包提供商。
   • IT 系统集成商和软件开发商。
   • 企业内部 IT 服务提供商或 IT 运营支持部门（银行、电信、地产、政府等）。
   • ren证范围涵盖信息系统咨询规划、软件开发、运维、数据处理、呼叫中心等业务类别。