一、航空旅客托运行李丢失现状

随着生活水平的提高，航空运输飞速发展，大量旅客选择乘坐飞机出行，与此同时，旅客行李丢失的情况也越来越多，而行李丢失将直接影响旅客的服务体验，是影响航空旅客顺利完成旅行的主要环节之一。深圳fmea培训/深圳fmea培训/深圳fmea培训

想要高效率地解决行李丢失的问题，最好的办法就是从根源，也就是行李丢失的控制入手，减少迟运行李、少收行李和多收行李等情况发生的概率，同时从其他方而入手优化整个行李运输系统，降低行李丢失发生的概率。

二、用深圳fmea培训分析航空旅客托运行李丢失

1、托运行李运输系统FMEA分析

首先，FMEA通过整理背景资料、文献、实地调查与访谈分析出航空旅客托运行李丢失的现状和影响因素;其次，根据梳理出的航空旅客托运行李运输业务流程，应用FMEA法分析航空旅客托运行李运输全过程中可能出现行李丢失的失效模式及其后果、原因和现行过程控制，设定「MEA评分表，设定严重度、发生率、探测度级别;最后，制定FMEA打分表，在实际数据的整理与测量基础上，结合专家打分法进行打分，计算风险系数(RPN), RPN=严重度*发生率*探测度，RPN较大的为关键失效模式。

2、原因分析

PRN为150以上(含150)的潜在失效原因主要是在行李运送过程中工作人员偷窃、工作人员未核对仓单、工作人员核对仓单粗心大意和提取行李后工作人员未核对旅客行李牌和登机牌。根据分析，上述现象更深层次原因为员工职业倦怠、新员工对工作流程不熟悉以及管理存在疏漏。

①职业倦怠

职业倦怠是指个体在工作重压下产生的身心疲劳与耗竭的状态，包括情感衰竭、去人格化和低个人成就感三个方面。

②工作流程不熟悉

行李安检与装卸人员多数在招聘后进行短暂培训即进入工作岗位，在工作前期易出现因对工作的某些流程不熟悉而导致行李遗漏的情况，如将装货车开错路线、遗漏行李或忘记核对仓单。

③管理存在疏漏

由于人工成本及时问限制，大多机场在旅客提取行李后无法对每名旅客提取的行李进行核对，行李被误拿和偷窃的可能性很大。如果同一航班两个行李箱十分类似，旅客极易拿错:由于机场大厅遍布摄像头，机场工作人员偷窃行李的概率较小，但同时段下机的旅客可能会浑水摸鱼，趁乱提走别人的行李扬长而去。深圳fmea培训/深圳fmea培训/深圳fmea培训

四、预防与控制措施

大型机场航班密集，提取行李时人多杂乱，极易出现误拿或偷盗现象。由于近些年人工成本持续上升，机场可以选用自动化设备代替人力进行相关工作，协助管理。目前比较推崇的是在行李箱上贴上电子标签，在运输检查站或中转站设置阅读器，就可实现行李的可视化管理。与此同时，行李主人可根据权限，了解行李的具体位置，这在解决行李丢失管理方面有重大意义。

来源：天行健咨询
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