在电商环境下，物流配送是电商交易能否顺利完成的重要保障，其物流服务质量和成本是影响电商顾客满意和顾客保留的重要因素。作为持续性质量改进的方法，六西格玛管理最早应用于制造业企业流程优化。物流业作为现代服务业的一种，其流程改进也可应用六西格玛管理方法。下面详细介绍了六西格玛在电商物流业的应用分析：

1、界定阶段

界定阶段主要是确认顾客的关键需求并识别需要改进的产品或流程，确定关键质量特性（CTQ），从而定义清楚项目的改进机会、改进目标、项目范围、项目计划和项目组成员等。

目前电商物流整体服务水平不高，服务质量较低，采用六西格玛改进电商物流服务质量，是电商企业的主要目标。该过程起始于电商接受网购订单，结束于电商顾客签收网购商品。

2、测量阶段

测量阶段通过对现有电商物流服务质量的测量和评估，制定期望达到的目标及绩效衡量标准。

为测量电商顾客对电商物流服务质量的满意度，可以基于常用物流服务质量评价指标。通过调研分析，目前电商物流整体服务质量水平比较偏低。因此，本文将物流整体服务质量的改进作为主要目标。

3、分析阶段

分析阶段是采用相关分析工具确定电商物流服务过程的关键影响因素。经过因果分析，可确定电商物流服务质量水平低的主要原因有：无标准化操作流程；物流配送路线设计不合理；员工服务质量较低、人员不固定、夜班人员易疲劳；物流成本较高；配送中心库存不能及时满足订单要求；订单包装保护功能欠缺等。这些原因会造成订单不能准时到达、货物破损、员工服务水平低等，最终会导致电商物流服务质量水平较低。

4、改进阶段

改进阶段在于寻找最优改进方案，优化电商物流服务过程并消除或减少关键影响，是过程的缺陷或变异降至最低。针对分析中影响电商物流服务质量的主要原因提出改进措施，具体如下：

①优化配送路线，发展智能物流。引进先进物流配送路线规划技术和软件，优化物流配送路线，避免配送中出现中转、迂回线路。

②订单包装实用化、简洁化、可回收化。订单包装主要功能是保护订单货品和信息交流。

③配送中心库存优化，提升订单拣选效率。结合电商企业实际，采用适合的库存管理方法及订单拣选方法，从而确保配送中心库存在满足订单要求的基础上，尽量降低库存，节约成本。

④加强员工培训，合理作业排班。加强员工日常培训和教育，使员工熟练稳定掌握岗位技能，并从主观意识上认知每个岗位的重要性。

⑤培养节约成本意识，降低物流成本。提升工作人员节约成本的意识，通过员工节约意识的提升，从源头上杜绝不必要损耗的发生，降低损耗率，从而在一定程度上可以使物流成本得以降低。

5、控制阶段

控制阶段是对电商物流服务质量改进成果进行固化，通过修订文件等方法使成功经验制度化，通过有效的监测方法维持电商物流过程改进的成果，并寻求进一步提高改进效果的持续改进方法。

来源：天行健咨询
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