如何利用用户“差评”决胜品牌危机

杭州物美  托管品牌总监看到有时候因为一点点失误，企业就会面临潮水般的品牌危机。对于初创公司而言，面对这样的情形有时会不知所措。  托管品牌总监认为品牌管理要居安思危，危机来了之前应该做好面对危机的一系列措施，以防危机突然来临时打的措手不及。
该如何面对用户“差评”？  
英国公关专家：「公关危机处理的三T原则」：  
Tell  it  fast  (尽快提供情况)；  
Tell  it  all  (提供全部情况，勿刻意隐瞒)。  
Tell  your  own  tale  (说出你的故事，让大家接受背後的原因或苦衷)；  
        用户负评一开始时，都是因为企业的政策、措施、发言、或产品有错，让消费者产生疑虑或损失。很可能一开始只是一点点小错，但用户负评却是总是像滚雪球一样越来越大，好像全世界都恨死我们！  
为什麽？是因为网友贪心，想获得补偿？  
还是因为媒体嗜血，过度报导负面消息？  
其实，通常只是因为企业的回应方式，对不上消费者的眼耳鼻心。  
        并不是网友贪得无验，而是像宫崎骏卡通「神隐少女：千与千寻」里头，无脸男渴望得到小女孩千寻的善意回应，就变出金子给她，但千寻只想和父母一起回家，根本不喜欢金子。  这就是企业常犯的两种失误，沟通的最基本原则：讲了自己想讲的，但却不是消费者想听的。给补偿了，但却不是消费者想要的。  
掌握公关危机处理的五大原则，就不会再害怕负评：  
即时，第一时间处理，是首要原则。  
透过自己的用户群和新闻稿，在第一时间回应，掌握危机处理的立即性。  
诚恳，解决问题，心意是关键。  
媒体上头，由主管阶层亲上火线回覆问题（不看僧面也看佛面）。  
准确，切中消费者的心意。  
企业通常都可以掌握即时和诚恳两个原则，但如果没有“切中要害：解决网友的心中的问题。”，反而更容易再引起另一波负评攻击。  
冷静，各部门统一发言。  
        只有抓住问题的关键，解决用户心中的问题，就能化差评为助力，不仅解决品牌危机还能赢得良好口碑的传播。