自从荔湾区推出“一窗式”政务服务模式后，郑小姐如今过来办事方便了很多。她告诉记者，现在来办事情只需要在网上查询办事指南，按照清单提前准备好资料，经过网上预约后就可以过来办理，比以往节省了三到四倍的时间。

　　记者发现，有相当一部分证件办理甚至通过机器就能自动完成。在荔湾区政务服务中心大厅旁边有一台“市民之窗”自助服务终端。据介绍，这个机器能办理的业务多达872项。假如要办幼儿园资格认定，系统马上显示所需材料，市民只要通过机器自带的扫描仪，把带来的纸质资料全部扫描上传后，便可以把申请通过电脑直接上传到后台。

类似这种“市民之窗”自助服务终端，在荔湾区街道、社区内已经有50台。市民甚至可以不用到办事情中心便可办理各种业务。

B变革

从1.0版本到6.0版本

不断解决市民的“痛点”

　　究竟什么是“一窗式”政务服务模式？荔湾区政务服务中心主任刘允强告诉记者，目前荔湾整个政务服务系统已经经历了6次变革，他习惯将这种变化用如今互联网产品的术语来进行概况：“1.0版本-6.0版本”。

1.0版本

就是传统的“一条龙”模式，各行政审批部门设立办事窗口，但每个部门各自为政，市民要办事情必须每个部门奔波。这也是最受市民诟病的一种传统模式。

2.0版本

简称“一站式”模式，就是把所有部门集中在一个政务服务大厅，老百姓办事情不用跑多个地方。但由于窗口众多，市民仍需在多个窗口来回奔波。

3.0版本

   则是上文所提到的“一窗式”政务服务模式。就是把所有职能部门的窗口压缩成几个综合受理窗口，进行前台受理，后台综合审批。记者了解到，以前荔湾区政务服务大厅光是部门窗口就有53个，如今已经缩减为9个统一收件窗口和2个统一出件窗口。

　　但荔湾区政务服务中心所提供的服务远不仅仅于此。“你上淘宝买东西，可以实时查询什么时候到货，我们也希望老百姓能及时查询到自己的办事情进度。”刘允强说，所以他们在3.0的基础上，添加了信息化共享功能，市民甚至不需要自己查询，系统也会通过短信主动向市民“汇报”办理进度。

　　如今，荔湾区政务服务模式已经更新到6.0版本：“网联网+政务服务”。“现在市民来政务大厅办事已经非常方便了，但还能不能做得更好？市民压根就不用跑过来，在家门口就能完成各项审批业务呢？”刘允强说，他们与广州邮政合作推出了“一柜式”微政务服务。

　　所谓“一柜式”微政务服务，就是市民在网上办事大厅填写基础资料并提交电子申请，根据网上公示的材料清单备齐纸质申请材料，并通过“蜜蜂箱”投寄至荔湾区政务服务中心，由各审批部门在承诺办理时限内完成审批后，将审批证件快递回“蜜蜂箱”，市民收到取件短信通知后，即可取件。这一模式实施后，市民可选择到“蜜蜂箱”提交申请、投递材料及领取办理结果，全程不用到政务服务大厅。

　　除了微政务服务点，6.0版本还包括了荔湾区政务服务中心内设置的一个被誉为“全国首创政务智能机器人”——小荔。之所以要设置这样一个机器人，主要是用于代替人工回答，功能类似于苹果手机里的siri助手。据介绍，这个机器人能够同时回答5000个人提出的问题，而且24小时“上班”。

刘允强表示，“小荔每天收到的问题我们都会记录，并定期进行更新，所以特别希望广大街坊能够对她多提点问题。”也有市民提出疑问，西关地区大家都说粤语，以后是否能用粤语跟“小荔”沟通？记者了解到，未来小荔将会进行一次重新升级改造，未来她不仅会说粤语还会说英文。

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人

今年4月份，经国务院批准，国务院办公厅转发国家发展改革委等10部门《推进“互联网+政务服务”开展信息惠民试点实施方案》，其中广州市荔湾区“一窗式”服务改革被国务院列为“互联网+政务服务”信息惠民经典案例之一。国家发展改革委高技术产业司有关负责人表示，经过两年多的推动，信息惠民工程已取得初步成效，涌现出了一批政务服务改革的创新典型，其中就包括了广州市的“一窗式”服务改革。

　　荔湾区政务服务中心相关人士李小姐告诉记者，“一窗式”服务改革之所以能成为创新典型，除了上述所提到的引入互联网思维之外，最关键的是梳理出一份标准化受理清单。李小姐告诉记者，以前每个部门都有各自的审批系统，由于没有标准化，市民 经常会遇到像郑小姐那样因资料不齐、少盖章等问题而不断奔波。

如今，荔湾区政务服务中心整合全区各审批部门共57套业务系统（其中级系统5个、省级系统5个、市级系统47个），统一建设“荔湾区一站式行政审批系统”作为公共综合受理平台。无论是 的市民还是经办的工作人员对所需要的资料都一目了然。各个环节规范透明，有效杜绝了暗箱操作。

相对动辄花费上亿的商业网站，政府部门网站的经费显得捉襟见肘，也没有能力像商业网站一样，招募上百号员工对网站用户的问题进行无时无刻的解答。而正是因为这样的短板，反而促使政府信息中心的精英保持了对人工智能技术持续关注，最终走在了前沿，率先使用人工智能技术。

　　深圳一直以来就是改革开放的前沿阵地，这座年轻的城市没有历史包袱，无数敢闯敢拼的人从全国各地蜂拥而至，在这片土地上创造神话。从90年代的深圳速度，到21世纪第2个十年的互联网+，无数精英在此汇集。要服务好这群精英并不容易，作为行政主管的政府部门，只能不断突破自己的边界，才能让骄傲的深圳人竖起大拇指而非中指。

电子政务的发展与目前政府网站遇到的挑战

　　毫无疑问，政府公共网站作为电子政务的最直接表现，是在信息技术和新公共管理的背景下，政府提供公共服务的最主要窗口，它既是服务终端，也是公民与政府互动交流的平台载体。也就是说，政府公共网站的友好和智能程度，正是解决民政“询访”新问题的关键所在。目前，各级政府公共网站的建设主要考虑到政府信息公开、网上办事、便民问答等内容，在服务过程中，绝大部分的政府网站仅提供多级菜单检索和关键词检索两种方式供用户使用。即由用户主动发起，网站被动罗列信息，整个服务过程是“单向的、一次性的”。

　　然而，对于一个普通市民而言，我们很难要求其拥有专业化的检索技巧和知识储备，因此传统政府网站的多级菜单设置对于一般用户而言，是有相当查询难度的。用户往往会花费较多时间来查找所需信息或链接，可获取的相关信息和导向性也不够丰富。政务服务机器人、政务中心智能机器人、政务中心机器人，政务中心办公机器人，政务中心服务机器人，政务中心自助机器人，政务中心问答机器人， 政务服务中心机器人，政务咨询服务机器人