烟草公司导入客户关系管理系统已经成为普遍趋势，但客户关系管理主要还停留在对客户信息的简单采集和维护上，对烟草公司与零售客户合作关系的评价停留在定性评价的阶段，存在较大的主观性和随意性，没有定量的参考指标。针对这些问题，奉化烟草在与零售客户建立合作伙伴关系的过程中，积极探索建立一个科学的评价体系，以直观反映双方关系和合作程度，提升服务质量。
奉化烟草与某高校合作，建立了客户评价指标体系。确定了不同层级的权重，建立了关系评价模型，共6大类22个评价指标，明确了评价的方法和步骤：原始数据采集、数据预处理、形成最优数列、计算相关系数、计算灰色关联系数、关系统计。
按照体系要求，他们设计了面向零售客户、客户经理的两种调查问卷，通过小范围随机抽样调查进一步完善评价体系。同时，采用分层抽样的方法选取300位零售客户进行调查。选取的客户涵盖了各种业态，能够反映总体的特征。
通过对问卷进行统计、分析，他们计算出各项指标的相关系数，最终得到了表示烟草公司与每位客户关系程度的关联系数。在此基础上，他们在全市推广这一体系，并依据不同客户的标值，有针对性地采取措施，使客户与烟草公司的合作伙伴关系更为密切。在第四季度的客户满意度考核中，奉化烟草在宁波市烟草系统排名第一。
“客户积极性高了，满意度也相应提高。”参与调研的客户经理仇祖庚说，“以前跟客户因工作而联系；现在，无论公还是私，我们都是朋友，他们有什么事总喜欢跟我说说。对烟草公司开展的工作，他们也由以前的被动接受变成了现在的主动配合、主动参与，这都得益于客我合作伙伴关系的建立。”
09
25
2014
